2012年11月经省人大常委会修订并于2013年5月1日起正式施行的新的《江苏省物业管理条例 》，对解决长期困扰物业管理的难点热点问题，化解物管矛盾，建设和谐社会提供了法规依据。为进一步推动全市贯彻实施《江苏省物业管理条例》，促进物业管理规范健康发展，通过走访了解物业管理部门、社区居委会、物管企业、业主和实地查看等形式，进行了专题调研。现就有关调研情况报告如下：

一、我市物业管理基本情况及取得的成效

近年来，我市着力完善物业管理机制，全面提升住宅小区物业管理水平，在社会各方的共同努力下，物业管理工作取得一定的成效，正逐步走上规范化发展的路子，切实改善了市民生活环境和质量。截止目前，全市登记注册的物业企业54家，其中一级资质6家，二级资质10  家，三级资质14家，暂定三级21家，从业人员1328人；物业管理的住宅小区73个，实施物业服务面积达662万平方米。

1、物管扶持政策逐步完善。加强对物管行业的政策扶持，市政府出台了《大丰市物业服务收费管理实施办法》（大政规发〔2013〕3号），规范物业服务行为，促进我市物业服务行业健康发展，切实服务业主和物业服务人的合法权益。文件规定物业服务收费应当遵循公开、合理以及收费项目、标准与服务内容、服务质量相适应的原则，根据物业服务成本、法定税费和合理利润确定。

2、行业监督管理有所进步。坚持物业服务企业资质审核年检制，严格资质初审，保证企业和从业人员符合资质条件，严禁无资质或超越资质条件承接物业管理服务项目。逐步建立健全物业服务企业信用档案制度，掌握各物业服务企业的信用信息和信用等级，完善社会监督与服务，对存在不良记录而拒不整改，企业信用等级较差的物业服务企业不予资质年检或升级，对违反规定，不规范经营的企业予以纠正直至清出物业管理服务市场。

3、物业服务规范化得到加强。市住建部门出台了《大丰市物业服务百分制考评办法》，对全市纳入物业管理的住宅小区就房屋及公共设施设备管理、安全防范管理、环境卫生管理、绿化养护管理、企业诚信建设等方面进行了日常检查。并对小区的电梯安全进行专项检查，针对检查出的问题，发放整改通知书，督促物业服务企业整改到位。加强了培训与考核工作，举办物业管理培训班，对物业企业管理人员进行物业法律法规、物业管理专业知识进行专门培训。加大对物业服务企业的监督，探索物业企业分类管理模式，建立季度检查和年度考核制度，开展优秀小区和先进企业评比，促进了企业的质量管理的提升。出台了《大丰市物业服务履约保证金管理办法》，进一步规范物业服务行为，提高物业服务主体履约意识，维护广大业主的合法权益，

4、加强前期物业招投标。市住建部门按照《前期物业招投标管理暂行办法》的要求，完善前期物业招投标，对开发单位的招标行为规范指导，凡建筑面积在10万平方米以上的住宅物业必须进行公开招投标，10万平方米以下、3万平方米以上的住宅物业原则上要求公开招投标。从招标文件、招标公告、招投标程序、前期物业合同签订等程序入手，对前期物业招投标全过程严格进行监管，保证招标投标过程公正、公平、公开。

二、物业管理存在的主要问题与原因

通过近几年的努力和发展，我市物业管理虽然取得了一些进步和成效，但从调研中发现，许多物管矛盾仍然没有化解，制约物管行业良性发展的因素依然存在，需要认真研究并逐步解决，归纳起来主要表现在以下几个方面：

1、责任机制落实尚不到位。物业管理是城市管理不可分割的部分，需要各方力量共同参与，然而，长期以来的由住建部门负责管理的体制使得许多物管问题难以从根本上解决。新《条例》明确规定了政府有关行政管理部门要按照职责分工介入小区管理，依法对小区内的违法行为予以制止或处理，但是，由于缺乏统一的领导机构进行综合协调，职能部门职责界定还相对模糊，在实际的执法过程中还存在相互推诿、相互观望的现象，各部门有效联动、齐抓共管的体制尚未真正形成。个别部门和单位对物业管理工作重要性的认识还不够高，存在口头上重视，行动上落实不到位。部分市民存在“要权利不要责任、要民主不要服从、要服务不要收费”的思想，并没有真正认识到自己在物业管理中应尽的责任和义务。

2、历史遗留问题仍然较多。早期开发建设的小区历史遗留问题较多。由于多种因素影响，有的小区规划设置不够合理，建设的小区规模偏小；有的高层电梯故障较多，维修不够及时，存在不安全隐患等。小区停车难、物业费收缴难、违章搭建查处难，业委会成立难等热点难点问题至今没有从根本上得到好转。物业企业反映，有的业主总会找各种理由拖欠、不缴，有时甚至“鸡蛋里挑骨头”。有的业主看别人不缴，自己也拖着不缴。部分业主还没有“花钱买服务”的意识，对物业了解有偏差。有些业主还没有意识到自己有缴纳物业管理费的义务，但对于服务却有诸多要求。少数业主有从众心理，个别人不缴物业费却享受同等服务，因而也不缴。业主对物业产生了各种偏颇的认识，将其它行业、部门的责任强加物业公司，对物业的期望值高于实际，一提到物业公司就有敌对情绪。

3、物业企业服务有待规范。由于物业企业利润不高，部分企业往往招收年龄较大、文化程度较低、素质不高的物管职工，与业主沟通都存在明显不足，从而影响了服务水平的提升。绿化、车位、地面积水等常见矛盾，物业公司始终解决不到位，业主看不到物业的作用，拒缴物业费。部分物管企业服务项目、收费标准不公开、不透明、不规范，服务的随意性大。对员工的管理也缺乏必要的激励机制，企业员工队伍积极性不高，且不稳定，服务质量下降，致使业主与服务企业的矛盾不断产生。

三、改进物管工作的对策建议

1、加大宣传力度，形成良好氛围。物业管理的社会职能决定了要管好物业必须依靠广泛的社会基础。应借新的《江苏省物业管理条例》出台实施之机在全社会广泛宣传和普及物业管理的相关法律、法规和基本知识，形成学《条例》、懂《条例》、用《条例》的社会氛围。加强对相关职能部门物业行政管理人员的宣传，切实提高各级政府部门对物管工作重要性、紧迫性、复杂性的认识，增强履行职责的主动性和管理工作的科学性。加强对物业服务企业和从业人员的宣传，规范物业服务行为，提升服务质量，正确处理好与行政管理部门、业主委员会和业主的关系，善于运用《条例》维护自身的合法权益，增强对行业发展与未来的信心。加强对广大业主的宣传，让每一个市民都认识到自己是物业管理的参与者，在主张权利的同时也必须履行好义务，牢固树立物业服务是商品消费的观念，及时缴纳物业费，同时积极参与物业管理，维护小区环境。

2、加强组织领导，强化责任落实。一是加强工作机构建设。物业管理综合性强、牵涉面广，必须依靠各职能部门的密切协同、形成合力才能取得实效。为此，建议由市政府牵头成立专业的组织机构，统一领导协调各职能部门在物管工作中各司其职、联合联动，消除部门障碍，形成齐抓共管的管理格局。建立联席会议制度，明确各成员单位之间的职责范围、管理责任和工作流程，定期、不定期地召开会议，交流工作经验，改进工作方法，协商处理工作中出现的复杂问题，确保小区综合执法落到实处。二是凝聚工作合力。进一步细化责任落实，理顺物业企业和业委会、镇（街道）和部门等关系，将物业管理纳入镇（街道）、部门年度综合考核，形成多方协作、共同推进的良好局面。三是建立联合联动的综合管理体制。建立数字城管和物业管理的联动机制，利用数字城管的网络平台提高物管执法的响应速度和处置能力。推行司法介入，尝试建立物管法庭和简易审理程序，采取诉调结合的模式，着重解决欠缴物业费等合同纠纷案件，并通过对一些典型案例的公开宣判维护守法者的合法权益，同时起到对全社会的震慑作用。充分发挥媒体的主渠道宣传和舆论监督作用，在弘扬先进事例的同时，对破坏物管秩序的行为给予曝光，净化物管环境。

3、完善扶持政策，严格政策落实。一是加快政策落实。加大财政对物业管理的资金投入，建议市政府研究从城市建设维护费中划出一块作为物业管理专项资金，用于加强对老住宅小区公共设施的维护与改造，补贴物业服务费用；建立物业管理人员的培训制度，设立物业管理考核与奖励基金等，以促进物业管理的健康发展。尽快落实各项税费优惠政策，严格按《条例》规定给予物业服务企业水电气使用价格和营业税、企业所得税方面的优惠政策，切实减轻企业负担。加快推行物业费价格调整机制，确保物业收费能与物价水平相一致，维护物业服务企业的正当权益。研究制定物业服务业发展规划，按照现代服务业的要求落实扶持政策，尤其对一些综合实力强、服务水平好、市场信誉度高的企业进行重点扶持，引导他们健全服务体制、创新服务内容、提升服务品质，并通过兼并重组做大多强，培养出我市的物业服务品牌企业，带动全市物业服务水平的整体提升。认真落实市委、市政府有关对物业行业扶持的各项政策，各部门要加强沟通，做好工作衔接，使好的政策能及时发挥好的作用。二是加快对物管提升工程的实施。继续加大对老旧小区基础设施建设的投入力度，结合老小区环境综合整台等项目，加强组织力量，按计划逐年推进，努力解决老旧小区功能不全、基础设施老化等问题。三是加大对社区和业委会扶持。在社区或片区建立物管服务站，落实社区物管经费，为社区物管工作开展创造必要条件。重视小区业委会队伍建设，加强对业委会工作的指导，完善对业委会的激励政策，对业委会成员给予适当补助，使业委会更好地发挥作用。

4、加强行业监管，提升服务水平。一是规范服务内容和收费项目。新的《江苏省物业管理条例》规定，物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置，将服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况如实公示。而对业主、物业使用人未按照物业服务合同的约定缴纳物业费的，业主委员会、物业服务企业可以通过上门催缴、在小区内公示等形式，督促其限期缴纳。加快制定物业服务的相关标准，通过标准化的合同文本、服务内容、收费来规范物业服务企业的行为，减少企业和业主之间因服务内容不明晰、执行不到位而引起欠缴物业费的纠纷，也有利于行业水平的不断提高。积极实施“菜单式服务、等级化收费”新模式，明确服务项目和服务标准，做到服务清清楚楚、收费明明白白。二是提升从业人员素质。加强监管力度，对物业服务企业要严格资质管理和市场准入，依法查处违规行为。加强物业企业招工用工的监督，有针对性地抓好物管从业人员的学习培训，做到持证上岗。鼓励支持企业聘用大中专毕业生、退伍军人等人员，并享受有关优惠政策。三是加大监督考评。进一步建立健全对物业企业检查、考核、年审、奖惩等制度，服务质量考评制度，尤其要改进考评方法，以小区业主的满意度作为对物业企业考评的主要依据，并更多地吸收社区干部和业委会成员参加，将服务质量与政府扶持政策相挂钩，促进物业企业服务水平的提高。四是充分发挥业主委员会作用。破解物业收费，必须发挥业主委员会乃至辖区所在的街道办事处的作用。辖区所在的街道办事处也好，由业主民主选举代表组成业主委员会也好，都在协调建设单位与前期物业服务企业、业主与物业服务企业关系有着重要作用。因此街道、社区和业主委员共同参与，积极在各物业管理公司开展创优评比活动，加强对物业管理企业的监督管理。对业委会要加强指导和监督，使业委会能够真正代表业主行使职权。

5、强化综合治理，建设和谐小区。小区就是个“小社会”，推进物业管理需要各方共同努力。一是加强源头管理。应高度重视住宅小区的规划把关和电梯等特种设备的质量把关，科学配置和建设小区停车、供水、供电、供气管网与物业用房，并严格竣工验收。二是实施前期物业招投标制度。严格新开发小区物业准入，加强物业和资料的交接管理，促进物业早期的规范管理。三是定期开展专项整治。对小区违规搭建、毁绿等现象，住建、城管等相关部门要定期、不定期地开展专项整治活动，坚决遏制不良现象的蔓延。同时，市司法等有关部门要深入开展“服务进社区”活动，及时调解各种纠纷，化解矛盾，通过工作创新，促进我市物业管理工作健康有序地持续发展，为建设实力大丰、幸福大丰、美丽大丰贡献力量。